键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进J市南湖区社会治理综合指挥服务中心，宽敞明亮的大厅内，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”。
“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”南湖区社会治理综合指挥服务中心工作人员介绍。
6月7日凌晨2时许，有群众称经开区塘汇街道鸣阳路茶香坊某烧烤店声音太吵，影响参加高考的学生休息，接报后塘汇街道民声服务队赶到现场劝说，并跟老板沟通高考期间提醒食客尽量降低声音。上午，队员结合夏季治安打击整治行动，对附近深夜营业的夜宵场所逐一开展走访宣传，提醒经营者和食客在此特殊时间段积极配合。J市公安局情报指挥中心有关负责人介绍，以前碰到这类事件，群众不知道找谁能尽快解决问题，“民声一键办”改革以来，以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，对“市、县、镇（街道）”三级社会治理中心进行改造提升，健全7×24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项。
没有打错的热线，只有顺畅的对接。群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转，诉求一一得到解决。7月6日晚，J市独山港镇民声服务队接到一条指令：独山港镇三兴大酒店路口有很多人摆摊，影响群众出行。民声服务队队员小陈前往处理，他来自J市综合执法局独山港中队，熟悉该类占道经营的情况及处理流程，抵达现场后，即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。
“专业力量的合成，可以让处置更快，效率更高，做到有的放矢。”J市独山港派出所所长说。J市全市已建立72支即时响应、协同处置的民声服务队伍，拥有各类人员1341人。针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，由属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当民声服务队遇到“疑难杂症”，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。在此基础上，吸收“红船义警”“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救矛盾纠纷化解、心理健康疏导。针对流转事项中86.33%是矛盾纠纷的特点，J市将有较强专业能力和调解能力、较高群众认可度的民声服务队队员培养成人民调解员，亮证上岗，可以出具有法律效力的《人民调解书》，提高了调解的权威性和效率，也调动了队员的积极性。
流转只是起点，解决才是终点。J市建立受理流转、提级盯办等一整套监督机制，并在全省首创签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率等“六率”质效评估机制，纳入平安考核。同时，“民声一键办”机制使职能部门与群众的关系更加紧密，为群众办事解难更有针对性，增强了社情民意感知能力，使“一件事处置”向“一类事预警”转变。
嘉善县万洋工业园，入驻企业110家，常态用工8000余人。为快速处置园区内涉企纠纷，嘉善县自主研发“E企快”小程序，指令职能部门和园区物业企业负责人同步开展处置。工作人员通过小程序接受指令，在小程序内一键确认“签收”，到达现场后确认“到达”，处置完毕时反馈处置信息，系统也会一直跟进，直到彻底化解。
自“民声一键办”改革以来，J市全市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项7.82万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率达99.08%，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。
“‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出了警源治理的J市路径。”J市公安局相关负责人说。
